서비스 기획이 뭔가요?

IT 회사에서 서비스 기획자로 오랫동안 일했건만, '서비스 기획이 뭐라고 생각하세요?'라는 질문을 들었을 때 선뜻 대답을 할 수가 없었다. '지금까지 내가 했던 일이 전부 서비스 기획이 아니었던 건가?'하는 생각이 들면서 혼란스러워졌다. 생각해보면 '서비스 기획자'라는 일에 대해 생각하거나 알아보려 했던 적은 없었던 것 같다. 그저 회사에서 나에게 준 '역할'에 책임을 다하며 충실하게 일을 했고 그뿐이었다. 그래서 내가 했던 일이 서비스 기획이 아니라는 생각을 해본 적이 없다. 나에게 질문을 했던 이는 내가 서비스 기획에 대한 경험이 없다고 생각해서 그런 질문을 했던 것이라 당황스러워서 답변도 제대로 못했다. 그리고 '대체 서비스 기획이 뭔데?!'하는 의문이 생겼다. 회사를 그만둔 이제서야....

'서비스'라고 하면 떠오르는 개념은 '고객 혹은 이용자에게 회사(작은 가게들도 있지만 포함해서)가 제공하는 어떤 것'이다. 그것이 고객이 지불한 일정한 대가에 따른 것이든 아니든 모두 포함된다고 생각한다. 물론 식당이나 주점에서 주문한 것 이상으로 제공되는 무료의 어떤 것이나 만족감을 줄 수 있는 대응 같은 것이 더 먼저 떠오르기도 한다. 한양사이버대학교의 김영갑 교수는 한 칼럼에서 '서비스는 공기와 같은 존재'이기 때문에 사람들에게 물었을 때 선뜻 대답하기 어려운 개념이라고 했다. 그의 칼럼에 따르면 서비스는 '무형의 상품', ‘판매를 목적으로 제공하거나 상품판매와 연계하여 제공하는 활동, 편익, 만족', '고객의 문제를 해결해 주는 일련의 활동', '사람을 헤아리는 큰 사랑', '고객의 요구는 무엇이든 들어주는 정신', '눈에 보이지 않는 고객에 대한 한없는 애정과 관심이며 큰 사랑' 등 다양하게 해석된다고. 그러면서 서비스의 4가지 특징을 언급했다. 위키트리의 서비스에 대한 기사에도 언급되는 것을 보면 뭔가 학문적으로 정리된 것이 아닌가 싶다. 

• 무형성
  서비스는 형태가 없다. 때문에 다양한 증거로 서비스를 보여줘야 한다. 
  
  
• 비분리성
  생산과 소비는 동시에 이루어며, 서비스가 전달될 때 상호작용을 하게 된다.
  
  
• 이질성
  같은 사람이 서비스를 해도 시간과 장소에 따라 달라진다. 고객이 얻는 경험도 타인과의 상호작용, 개인의 인식, 주관에 따라 변한다.
  
  
• 소멸성
  무형성과 비분리성의 이유로 서비스는 지금 판매되지 않으면 결국 없어지게 된다.

이러한 특성 때문에 가시적인 증거를 만들고 고객과의 접점을 관리해 일관된 경험과 가치를 제공할 수 있도록 해야 한다고. 내가 했던 일들은 결국 이러한 것들을 이용자에게 제공하기 위해 필요한 것들을 만들어내는 것이었다. 그러한 질문을 내게 했던 이는 자신이 생각하는 서비스란 '지속 가능한 것이어야 한다'고 했다. 정말 오랫동안 지속되는 서비스가 있다면 좋겠지만, 서비스의 특징에 따르면 서비스는 결국 소멸되는 것이므로, 지속 가능한 서비스가 아니라 상품이 계속 존재할 수 있도록 적확한 서비스를 통해 회사의 가치를 전달해 고객을 붙잡아야 한다고 하는 것이 맞지 않나 하는 생각이 들었다(이제서야...). 회사란 어쨌든 이윤을 추구하는 집단이니까. 아무리 멋지고 그럴싸한 말로 포장한다 해도 이 본질은 바뀌지 않는다고 생각한다. 결국 서비스 기획자란 고객에게 회사의 가치를 전달하고 판매하기 위해 필요한 것들을 기획하는 사람으로 정리할 수 있을 것 같다(말이 기획이지 실제로는 실행도 하고 뒷처리도 하기 때문에 업무의 범위는 꽤 넓다). 다만 이 일을 하려면 회사가 진행하는 비즈니스와 그간의 히스토리를 전부 파악하고 있어야 한다. 그래야 회사의 비즈니스와 결을 유지하면서 문제 없이 원하는 서비스를 구현할 수 있다. 그렇지 않은 기획은 아이디어를 그럴듯하게 정리한 문서밖에 되지 않을 것이다.